Aumente seu lucro com feedback de clientes!

Aumente seu lucro com feedback de clientes!

É preciso ouvir seus clientes mesmo em meio a uma multidão! E melhor: o feedback de clientes pode aumentar o lucro de sua empresa. Sim, somente escutando eles você vai ganhar mais.

Isso acontece porque, muitas vezes, você não conhece seu cliente. Já parou para pensar que seu cliente de hoje não é o mesmo de um ou dois anos atrás? Podem até ser as mesmas pessoas, já que você continua vendendo os mesmo serviços e produtos, mas nem você é a mesma pessoa de um ano atrás.

E se você acha isso complicado de responder, pense que nem mesmo a sua playlist de músicas deve ser a mesma de um ano atrás. Os seu hábitos e tudo que faz no dia-a-dia… Tudo mudou.  Mesmo sendo tradicionalista, ainda assim, suas experiências te fazem mudar.

Você precisa ficar atento ao seu cliente e como ele mudou enquanto tenta sempre saber suas necessidades.

5 estratégias para aproveitar o feedback de clientes

#1 Índice de Satisfação do Cliente

“Retenção de clientes através de gestão de relacionamento com os clientes”, isso era o que estava sendo dito pouco tempo atrás. Gerir relacionamento era o mesmo que atender as solicitações de seus clientes, mas hoje se sabe que é você quem deve fazer esse movimento em direção a seu cliente.

É preciso ser proativo, procurar o feedback e tentar entender o que seu cliente quer e como ele está se sentindo. E uma boa forma de estabelecer esse índice é considerar nesse cálculo itens como índice de recompra, elogios etc., Indicadores que podem dizer se seu cliente está realmente satisfeito, ao mesmo tempo em que você consegue saber se sua estratégia de atendimento vem funcionando.

#2 Controle de Qualidade

Quantas vezes você comprou um produto e depois recebeu uma ligação ou contato para saber se você gostou? Essa é uma estratégia baseada no sucesso do cliente, na satisfação com a experiência ao usar seu produto.

Mas, para montar isso, é preciso ter um contato proativo. Quase sempre um contato que deve ser feito entre 5 a 30 dias depois da compra.

E uma opção interessante é usar nota de 1 a 4. Isso, porque se usar de 1 a 5, muitas gente vai dar nota 3, para ficar dentro da zona de conforto e não desagradar, o que faz ser difícil saber se a pessoa gostou ou não de seu serviço, podendo ficar sempre no meio termo.

Mas de 1 a 4 é objetivo e direto. Com menos opções de números, você consegue saber se a nota dele está mais perto da satisfação ou do fracasso.

#3 Pesquisa de Satisfação

É uma lógica parecida com o controle de qualidade, mas diferentemente dela, você abrange mais clientes, de forma mais rápida e com custo muito mais reduzido.

Por outro lado, não permite ter uma interação tão grande com seu cliente, o que não a impede de ser tão eficiente como a outra. Principalmente porque talvez ela venha com necessidade, já que não ter estrutura suficiente para fazer esse contato um a um pode fazer a diferença.

Hoje ainda é mais fácil fazer isso. Você tem a sua disposição, por exemplo, formulários digitais já prontos, como o Google Forms, Typeform ou o Survey Monkey. São ferramentas de pesquisa que podem ser disparadas por email, Whatsapp e redes sociais em geral. Algo que facilita ainda mais a resposta de seu cliente, mesmo com aqueles que nem sequer voltaram a sua empresa.

#4 Cliente Oculto

Muita gente não ouviu falar, mas é uma das técnicas que eu mais gosto de fazer. Um dos melhores serviços que eu ofereço na TM Consultoria. Imagine só ganhar para consumir serviços e produtos de qualidade?

O Cliente Oculto é uma forma de conseguir enxergar através do ângulo do cliente. Entender a experiência de ser atendido dentro de sua empresa.

Funciona primeiro com você escolhendo um representante de seu público ideal, um cliente que você enxerga abranger a fatia do mercado. Você chama essa pessoa para ir até sua empresa consumir seu produto ou serviço com, um vale compras ou até com reembolso, caso você não queira que seu funcionário perceba essa técnica.

Nessa visita, esse cliente vai experimentar seu atendimento e, depois, te mandar uma opinião sincera daquele serviço e de como ele se sentiu. Por exemplo, pode enviar uma lista de perguntas com dúvidas que você tem sobre o serviço.

E dai que vem a questão:  você já parou para pensar no que acontece em sua empresa quando você não está olhando? Como seu cliente está sendo atendido?

#5 Pós-Não-Venda

Essa é uma das minhas preferidas! Entender quais são os motivos de seu cliente não comprar na sua empresa. Por que esse cliente não comprou de você?

Se não fizer isso estará perdendo uma grande chance de entender como estão seus serviços e o que falta neles. Como está seu atendimento? Como seu cliente percebe o produto? Saber o que fez ele valorizar mais a proposta do concorrente e não fazer a compra do seu produto.

Peça esse feedback sinceramente: “como forma de colaborar com nosso crescimento e aprimorar nosso serviços e produtos, você poderia falar para a gente o que o levou a tomar essa decisão?”.

E, se nessa situação, você não criou nenhum tipo de antagonismo, muito provavelmente vai te dar uma opinião de bom grado.

Você está preparado para receber o feedback dos clientes?

E o mais importante é que nessas cinco estratégias, nenhuma tem um impacto negativo no lucro de sua empresa.

Elas te ajudam a aprimorar os serviços e os produtos que oferece, engaja seus clientes e cria um contato entre você e seu público. E o resultado dessa aproximação é o aumento dos lucros através do feedback dos clientes.

Porém, você precisa estar preparado para saber sinceramente o que seu cliente pensa sobre sua empresa. E aí? Você está pronto?

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